Surinasana (buzz word) vai työkalu? Ei kumpikaan, ehkä pikemmin lähestymistapa. Palveluiden asiakaslähtöistä kehittämistä ja korjaamista.
Palvelumuotoilu on parhaimmillaan ja oikeassa käytössä mitä tehokkain ajattelu- ja toimintamalli, jota hyödyntämällä meillä kaikilla on mukavampaa. Koska me elämme palveluyhteiskunnassa, vaikka sitä sanaa ei kukaan enää käytäkään.
Verkkokaupat, kaikki julkissektorin ja yritysten digitaaliset palvelut, ravintolat, kahvilat, kaupat, kuljetusliikkeet… Huono palvelukokemus on ihmeen yleistä kaikissa näissä. Ja kaikista niistä löytyy myös hyviä esimerkkejä.
Hyvä palvelu on lähes intuitiivinen käyttökokemukseltaan. Se tekee, mitä siltä odotat: saat ostetuksi haluamasi tuotteen, varatuksi toivomasi palvelun, hoidetuksi asiasi.
Vaikeasti käytettävä palvelu (kuten kuvassa) aiheuttaa ylimääräistä työtä ja hämmentyineitä asiakkaita. Sotkuinen palvelupolku aiheuttaa myös kuluja.
Hämmentävä palveluautomaatti aiheuttaa lisätyötä eikä auta asiakkaita
Kuvassa on asiointi- ja ilmoittautumisohjeistus muutaman vuoden takaa. Hyvää tarkoittava mutta käytettävyydeltään kyseenalainen palvelupiste on ilmeisesti rakennettu pala kerrallaan. Ohjeistusta on lisätty sitä mukaa, kun on havaittu tarpeelliseksi asiakkaan toiminnan perusteella, ja lopputuloksena on lappujen sillisalaatti.
Palvelujen korjaaminen on yksinkertaisimmillaan tällaisten lappusoppien siivoamista ja selkeyttämistä. Paras keino onnistua on asettua asiakkaan asemaan. Miettiä jokaisessa pisteessä, miten käyttäjä sen ymmärtää. Vai ymmärtääkö ollenkaan.